предложить обсуждать проблему в более спокойной и взаимоуважительной манере». И здесь в первую очередь важна интонация. Не извинение или обвинение, а уверенный и уважительный тон человека, которого беспокоит сложившаяся ситуация, и он хочет найти ее разумное, а не эмоциональное решение.

Вербализируя причину чужих эмоций, вы не только подключаете сознание собеседника к управлению ими, но и одновременно проявляете уважение к нему. Показывая значимость его мнения и состояния, увеличиваете свою переговорную силу.

Помимо прочего, как уже было сказано, такие действия создают фантастический плацдарм для развития партнерских и даже дружеских отношений. Дальнейший разговор, основанный на обсуждении глубоко эмоциональной сферы, пойдет через самораскрытие. Он позволит сразу переводить отношения в эмоциональную область, о которой говорили авторы теории социального проникновения Ирвин Альтман и Дэлмас Тейлор [56] . А эта стадия свойственна уже близким людям.

Однажды я стал свидетелем ситуации, когда мои знакомые практически на ровном месте вошли в конфликт с новым, состоятельным, энергичным и статусным клиентом. Он неожиданно и в крайне агрессивной форме отказался оплачивать дополнительный счет за участие в мероприятии. Причем, сумма была для него символической – 1000 рублей. Мои знакомые не стали долго разбираться в природе эмоций человека, вместо этого проявили неуважение к его статусу и личности. Они задали вопрос, который накалил ситуацию до предела: «Вам что, жалко 1000 рублей?»

Дальше события разворачивались так, что мои знакомые рисковали не только потерять клиента, но и приобрести могущественного, разъяренного врага. Зная о моей любви разрешать сложные переговорные ситуации, они позвонили с просьбой вмешаться в процесс общения.

И первое, о чем я попросил, – дать контекст событий, предшествовавших плачевному результату переговоров. Именно здесь скрывалась разгадка поведения оппонента. За несколько дней до отказа мои знакомые обратились к нему за советом по организации мероприятия, которое они проводили совместно с его компанией. Они спросили, стоит ли перекладывать затраты (в размере 1000 рублей) на участников, многие из которых были не только их клиентами, но и его хорошими знакомыми. На что человек ответил категорическим и, что важно, мотивированным «Нет».

Мне сразу стало понятно, почему их партнер удивился и вышел из себя, когда пришел на мероприятие и обнаружил дополнительный счет. Конечно же, он воспринял это событие не просто как неразумное действие, которое осуществлялось не только против его воли, но и от его имени. Главное – для него это означало прямое неуважением к его мнению и потому вызвало негативную реакцию. И когда, вместо признания неправоты мои знакомые невольно обвинили его в жадности и глупости, допустив предположение «это из-за таких копеек», логично, что его возмущение начало переходить в неконтролируемую фазу. Тем более, что с ним общались как с неуправляемым дураком, всячески демонстрируя это невербально.

Мое предложение звучало просто: знакомый, который руководил компанией, должен был как можно скорее позвонить статусному клиенту. Спокойно, без заискивания и суеты, уверенно и уважительно извиниться за свое неразумное поведение и неумение слышать собеседника. Озвучить понимание контекста: они только сейчас осознали, что их необдуманные действия были справедливо восприняты как проявление демонстративного неуважения по отношению к человеку, хотя, конечно, никто не хотел такого результата. Их недальновидность тем не менее привела к соответствующему выводу. Далее предложить принять на себя ответственность, чтобы сохранить партнерские отношения и устранить последствия своего поведения, пообещав впредь подобного не допускать.

Чтобы получить право на ошибку в понимании ситуации и одновременно не претендовать на интерпретацию действий собеседника, знакомый начал описание ситуации с фразы, демонстрирующей уважение: «Позвольте дать свое понимание случившегося». И, к его великому удивлению, тот самый, якобы, неуправляемый и токсичный еще несколько минут назад, клиент неожиданно повел беседу с ним как со старым другом: «Ну, наконец-то, меня хоть кто-то услышал! А то общаются со мной, как с идиотом, когда я говорю им значимые для меня вещи. Не надо ничего погашать за меня, я сам все закрою по деньгам. Но мне важно было понимать, что люди, с которыми я работаю, слышат меня. Это хороший опыт для всех. Уверен, мы все сможем не повторять таких ошибок далее».

Со временем он стал одним из самых лояльных клиентов моих знакомых.

Это история, одна из многих, которая иллюстрирует, как управляемый конфликт порождает когнитивный диссонанс между негативными установками в отношении собеседника и как последующее примирительное поведение способно сделать из врагов друзей.

Знаете, в чем заключается один из ключевых навыков в управлении подобного рода конфликтами? В умении использовать эффект края, показывать «зубы» в процессе, но завершать конфликтную фазу на сильной позитивной ноте, сводя все противостояние к предложению поиска взаимоприемлемого решения. Тогда в памяти собеседника останутся не только ваша способность дать сдачи агрессору, но ваше стремление к честному партнерскому взаимодействию и нежелание бессмысленного конфликта.

Часто противостояние превращается в игру, где побеждает не сила, а умение следовать сложным правилам, которые сочетают разнообразные качества и социальную поддержку. Победа подразумевает способность доказать превосходство в рамках игровых правил взаимодействия.

Игра незримо присутствует во многих аспектах человеческого взаимодействия и имеет особое значение. Неспроста в античности на время Олимпийских игр прекращались войны. Споры чести между аристократами многие века решались на дуэлях, проводимых по определенным правилам. Рыцарские турниры, современные поединки в различных видах спорта, художественные, деловые и прочие конкурсы… Со временем понятие игры трансформировалось, но победа в рейтингах, соревнованиях, чемпионатах, тендерах и подобных мероприятиях по-прежнему приравнивается к реальному успеху, одобряется и превозносится обществом. Отказ же от участия или нарушение правил игрового взаимодействия не только приравниваются к поражению, но и негативно влияют на социальный статус.

Игра и связанное с ней игровое поведение имеет важный эволюционный смысл: она позволяет тренироваться в особо важных сферах деятельности.

На время ее проведения участники отказываются от своего статуса и инерции предшествующих отношений и принимают роли и правила, заданные нормативным пространством игры. Ведь иначе проигрыш может быть воспринят как угроза собственному статусу, что помешает основным целям.

Поэтому в процессе игры создается пространство, где игнорируются существующие права и обязанности, иерархия и все остальные нюансы реальных взаимоотношений. На время важными становятся только правила, которые установят сами участники.

Игра дает возможность управлять динамикой конфликта. Через демонстрацию игрового поведения в сложном взаимодействии, в том числе в