борьбы с манипуляциями. Мы словно создаем зеркало для собеседника, в котором через нас он видит отражение собственного поведения. И сам выбирает, с какой частью своей личности иметь дело на противоположной стороне: с той, что думает только о своем благе, или той, что живет в каждом из нас, и стремится заботиться о своих интересах через призму создания ценности для партнера. Но иногда эмоции, которые возникают при столкновении со своим «отражением» могут зашкаливать, и способны вывести противостояние на качественно иной уровень, превратив его в конфликт. И именно о том, как действовать в подобных обстоятельствах, мы будем говорить в следующей главе.

Глава 12

Управление конфликтом

В переговорах всегда лучше занимать позицию поборника норм здравого смысла и справедливости, избегать неуважительного отношения к собеседнику и оспаривания его статуса. Это вы уже знаете.

Следующее, на что стоит обращать внимание – одно из ключевых правил – никогда не обращать агрессию против собеседника, а использовать только возмущение, направленное против его несправедливых поступков. Разделяйте личность собеседника и его действия.

Вы можете транслировать негативное отношение к деструктивному поведению через обвинительный стиль. Это поведение, с одной стороны, передает ваше эмоциональное отношение к произошедшему, а с другой, не активирует у собеседника механизмы встречной агрессии. При этом побуждает обсудить произошедшее с точки зрения социальных норм и стандартов, составляющих основу партнерского фрейма, что само по себе – уже шаг на пути принятия правил, как нормативной основы взаимодействия.

Никогда не направляйте агрессию против личности собеседника, используйте только возмущение, направленное против его несправедливых поступков.

Важно помнить, что демонстрация любых эмоций, особенно негативных – это сильный инструмент влияния на ход переговорного взаимодействия, обладающий при этом огромным количеством побочных эффектов. Их нельзя использовать бездумно, в отрыве от переговорных целей. Необходимо также осознанно контролировать их интенсивность, ибо разум способен легко потерять место за «пультом управления» поведением, передав этот процесс Системе 1, которая разрушит отношения и породит эхо-эффекты взаимного наказания.

Поэтому, проявляя негативные эмоции, всегда помните о цели: важно показать собеседнику, что он не прав, но нельзя представлять для него угрозу и подвергать сомнению его статус, например, через проявление неуважения и явной агрессии. Замените агрессию на возмущение не соблюденными нормами справедливости.

Чтобы не перейти хрупкую грань, между негативной оценкой чужих действий и чужой личности, в наиболее сложных ситуациях попробуйте добавлять: «Поправьте меня, если это не так». Эта фраза дает возможность называть вещи своими именами и при этом не вызывать неконтролируемую агрессию. Ведь через нее вы, проявляя формальное уважение, приглашаете его в мир ваших внутренних убеждений и ощущений, власть над которыми принадлежит только вам. Но при этом вы даете шанс изменить ваше мнение, если он с ним не согласен. И для этого придется вступить в диалог, начать играть по вашим правилам, объясняя свои действия через призму вашей логики и значимых для вас социальных норм.

По тем же законам работают фразы, направленные на контроль над чужим поведением. Если вместо «Вы просто обязаны сделать то-то» и «Вы не имеете права делать это», говорить уверенно, без ненужного заискивания фразу подобную «Я был бы признателен, если бы вы сделали это…», снизится вероятность эскалации конфликта. И вместе с тем через вербальное проявление уважения к собеседнику повышается шанс на принятие вашей мысли.

Реакция на эгоизм

Практика показывает, что некоторые люди не восприимчивы к аккуратным формам негативного подкрепления и могут продолжать реализовывать привычный паттерн доминирующего поведения. Поэтому, если следовать принципам взаимности и продолжать обострять ситуацию, неминуем вход в зону «жестких» переговоров. Где легко перейти к прямому конфликту и вербализации взаимных претензий.

Именно в зоне конфликта кроются как огромные возможности по разрушению деструктивных привычек в поведении собеседника и переводу взаимодействия в зону партнерского фрейма, так и риски перехода всего взаимодействия в неуправляемую стадию. В этом случае переговоры становятся невозможными, уступая место прямому противостоянию, в котором, скорее всего, проигравшими окажутся обе стороны, учитывая репутационные и материальные последствия борьбы, которая может растянуться на годы.

В зоне «жестких» переговоров по умолчанию правит нормативность, иерархия, завуалированная агрессия, которая проявляется в невербальных статусных сигналах и попытке подчинить друг друга авторитету. Но, чем дольше человек находится в этой зоне, тем выше риск, что Система 1 возьмет окончательный поведенческий контроль над ситуацией. И тогда негативные эмоции, прежде всего – агрессия, уже не сдерживаемые Системой 2, станут основным фактором, определяющим траекторию общения.

В результате переговоры могут перейти в особую фазу «жестких» переговоров: фазу конфликта, связанную уже не с поиском вариантов сотрудничества, а противостоянием, основанным на озвучивании неблагоприятных последствий поведения партнера, переходе на личности и т. д.

Маховик эскалации раскручивается, каждое агрессивное действие одной стороны вынуждает другую отвечать и повышать ставки, целенаправленно используя все большее количество социальных и материальных ресурсов для борьбы. Ключевым инструментом влияния становится правовая позиция, когда для защиты своих интересов приходится обращаться в суды и иные правоохранительные органы.

Эта стадия потребует много сил и навыков ведения юридических войн, но в этой книге я не буду на этом останавливаться. Главное, каждый раз, принимая решение об усилении противостояния в рамках переговоров, оценивайте риск перехода конфликта в неуправляемую стадию. Когда преобладают эмоции, стороны борются за свое эго и каждая связывает проигрыш в конфликте с потерей лица. Тогда в игру вступает противостояние, где нет правил и допустимы любые методы, приносящие результат.

Уместность такой вражды в условиях современного культурного пространства и связанных с ним социальных норм крайне сомнительна. К тому же последствия неуправляемого конфликта оказываются, как правило, негативными для всех его участников, независимо от степени их правоты.

Поэтому заходить в зону неконтролируемого конфликта в процессе переговоров – иррациональная стратегия. Но и бояться конфликта как такового не стоит. Ведь страх, как вы наверняка помните, создает зависимость от того, кто его вызывает, а зависимость, в свою очередь, дает власть. Поэтому важно научиться, во-первых, контролировать поведение даже в условиях стресса, а, во-вторых, управлять интенсивностью конфликта, чтобы менять поведенческую модель даже представителей доминирующих фреймов, исповедующих «жесткие» переговоры.

Остановлюсь на некоторых правилах управления динамикой негативного подкрепления в «жестких» переговорах. Покажу, как использовать конфликт для формирования партнерского